조합원 “96.6% 조합서비스 칭찬”
Happy Call 서비스 설문조사 결과
조합원들이 조합을 대상으로 문의사항이나 불만사항 접수시 그에 대한 조합 직원들의 답변이나 처리사항에 대해 매우 만족해 하고 있는 것으로 나타났다.
최근 전문건설공제조합이 고객에게 제공되는 각종 응답서비스에 대하여 고객의 만족정도를 확인하고, 확인결과에 대한 데이터를 구축하여 고객의 서비스 만족도를 향상시켜 나가고자 운영하고 있는 Happy Call 서비스 조사 결과 이같이 드러났다.
작년 한해동안 e-CSM시스템을 통해 접수 처리된 내용을 조사한 결과, 전체 680건중 94%인 640건이 조합의 대응 처리에 만족감을 표시했고 조금 미흡하다는 답변은 6건에 그친 것으로 나타났다.
또한 작년 한해동안 지점에서 조합원이 직접 작성하여 제출한 “고객의 소리 및 칭찬카드”에서도 카드를 작성한 127개 조합원의 96.6%가 조합의 서비스에 만족해 하고 있는 것으로 나타났다. 보통이라는 응답이 3.3%, 불만족스럽다는 응답은 0.1%로 나타났다. 특히 회수된 카드 중 90% 이상의 조합원이 조합직원의 업무처리에 대하여 칭찬을 한 것으로 나타났다.
고객의 소리 및 칭찬카드는 지점 객장에 비치, 고객의 불만이나 제안사항을 직접 청취하고 고객이 직접 조합직원을 칭찬할 수 있는 시스템을 구축해 고객의 소리를 통해 고객서비스가 적극적으로 개선되도록 하고 있다.
이처럼 많은 조합원들이 조합 서비스에 대해 만족감을 느끼고 있는 것은 조합이 지난 94년의 친절봉사운동을 시작으로 스마일운동, 미인대칭운동, STAR운동 등 고객서비스를 획기적으로 개선하기 위해 조합의 전임·직원들이 한마음 한뜻으로 전개해 왔던 서비스 개선 활동들이 그 성과를 나타낸 때문으로 풀이되고 있다.
이와 함께 조합원의 의견과 요구를 적극적으로 수집·처리하기 위해 e-CSM시스템을 구축하고 해피콜 서비스와 고객의 소리 및 칭찬카드를 통해 고객의 불만과 애로사항을 바로 확인하고 개선할 수 있게 되면서 고객의 만족도를 꾸준히 높여 나간것도 일조를 한 것으로 보인다.
한편 조합은 이번 설문조사 결과를 바탕으로 조합원에게 더욱 사랑받고 신뢰받는 조합이 될 수 있도록 서비스 만족도가 부진한 부분에 대해서는 개선 노력을 계속해 나가고, 향후 조합의 고객만족활동의 기초자료로 활용해 고객서비스 만족도 수준을 더욱 향상시켜 나갈 계획이다.