고객중심경영 비전2030 수립 위한 설문조사 실시
조합원들 ‘저렴한 비용으로, 편리한 이용’ 원해
전문건설공제조합(이사장 유대운, 이하 조합)이 고객중심경영을 강화하기 위해 지난 2일부터 6일까지 인터넷 업무서비스 홈페이지를 통해 조합원 설문조사를 진행했다.
이번 조사는 짧은 기간에도 불구하고 조합원사 임직원 2300여명이 참여해 조합의 미래에 대한 높은 관심을 나타냈다. 조합은 조사 결과를 바탕으로 고객의 니즈를 분석해 비전2030 수립에 반영할 계획이다.
‘더’ 싸고 편리하게
조합원 고객이 원하는 것은 명확했다. 대다수의 고객이 조합 서비스에 만족하는 이유를 ‘저렴한 비용과 이용 편의성’을 꼽았고, 동시에 개선이 필요한 부분에서도 ‘업무처리 프로세스 개선’을 요구하는 목소리가 가장 많았다.
조합 상품 및 서비스에 대해 만족하는 부분을 묻는 질문(중복응답 가능)에 응답수의 32%가 타 금융기관대비 저렴한 비용을 첫 번째 이유로 선택했다. 이어 27%가 인터넷업무가 편리하다는 점을 뽑았으며, 빠른 업무처리 속도(22%)와 친절한 고객 응대서비스(11%), 출자금 대비 높은 보증한도(8%)가 뒤를 이었다.
전체적인 업무환경시스템 개선 우선순위로는 인터넷업무 편의개선을 요구하는 응답자가 절반 이상(57.6%)을 차지했다. 인터넷업무시스템 개선과 함께 중장기적으로는 모바일업무시스템을 구축해나가야 한다는 의견(28.4%)도 많았다.
또 콜센터를 구축해 인터넷이나 모바일 환경이 익숙하지 않은 고객의 이용편의를 보장하고 전화상담의 편의성과 집중도도 높여가야 한다는 의견(13.6%)도 있었다.
세부적인 조합 서비스 및 상품에 대한 개선사항으로는 업무처리 간소화 요청이 가장 많았다. 이용자 중심의 업무프로세스 구축을 위해 인터넷 업무서비스도 보다 직관적인 이용이 가능하도록 개선해 나가는 한편, 결제방식도 핀테크 기업의 간편결제시스템을 도입하거나 후불제 방식으로의 개편을 통해 결제편의를 높여야 한다는 의견도 있었다. 보증·융자한도 확대와 신규 보증, 공제상품 도입을 적극 검토해달라는 요청도 이어졌다.
금융기관 정보확인 온라인채널 이용강세
조합 이외의 금융기관을 이용할 때 정보를 제공받는 경로로는 온라인 채널 이용이 두드러졌다. 응답자의 78%이상이 금융기관의 홈페이지나 모바일앱을 통해 상품 등에 대한 정보를 획득한다고 밝혔다.
텔레마케팅 또는 SMS문자안내, 유투브나 블로그 등 각종광고 채널을 통해 정보를 얻는다는 의견도 있었다. 온라인채널이 아닌 가족이나 지인을 통해 금융기관에 대해 알아본다는 응답도 전체의 19%를 기록했다.
모바일서비스 도입? ‘필요하다 41.6%’
조합의 주요업무(보증, 융자, 공제)를 휴대폰으로 처리할 수 있는 모바일금융 도입 필요성에 대해서는 응답자의 41.6%가 필요하다는 답변을, 27.3%의 응답자는 불필요하다는 의견을 표시했다. 도입 여부에 중립적인 의견도 31%를 차지했다.
조합은 과거 지점 중심 대면업무에서 인터넷 비대면 업무로 전환된 것처럼 앞으로는 모바일 업무가 표준화 될 것으로 예상됨에 따라 단계적으로 모바일 업무환경 도입 및 구축방안을 검토해 나갈 계획이다.
설문조사에서는 응답자 4명 중 1명만 은행 등 금융기관에서 제공하고 있는 인공지능 상담서비스(챗봇 등)를 활용해본 경험이 있는 것으로 확인됐다. 이중 인공지능 상담 서비스가 편리하다는 의견(22.3%)보다 불편하다는 의견(37.1%)이 다소 높은 것으로 나타나 조합은 향후 모바일 시스템 전환 및 핀테크 기술 도입 시 이용자의 만족도 지표를 중점적으로 검토하고 반영해 나갈 계획이다.
다양한 부가서비스 확대 필요
조합이 제공중인 부가서비스 이용률과 만족도는 비교적 고르게 나타났다. 조합은 현재 입찰정보·물가·일위대가 서비스와 거래처 신용정보 조회서비스를 조합원에게 무료로 제공하고 있으며, 범용 공인인증서 발급 및 외부신용평가도 할인된 금액으로 이용할 수 있도록 하고 있다. 기술교육원에서 제공하는 직무교육, 법률상담센터, 기술자문지원도 만족도가 높게 나타나고 있다.
응답자들은 보증·융자·공제 등 조합의 핵심서비스와 더불어 조합이 다양한 건설 맞춤형 부가서비스를 확대 제공해 조합원사의 이용편의를 높여주길 기대했다. 특히 중소건설사업자를 위한 업무효율화 플랫폼 지원과 조합원 임직원 복지지원을 원하는 의견이 많았다.
경영컨설팅 지원, 클라우드 저장공간 등에 대한 지원 요청도 있었다. 조합은 설문조사에서 확인된 다양한 의견을 바탕으로 건설업 경영에 실질적인 도움이 되는 맞춤형 지원서비스 제공을 검토해 나가겠다고 밝혔다.
이번 설문조사에는 조합원사 대표이사 284명(12%), 임원 305명(13%), 직원 1723명(75%) 등 총 2312명이 응했으며, 조합원사 자산규모별로는 15억 미만(65%), 15억 이상 40억 미만(19%), 40억이상 120억 미만(10%), 120억 이상(5%)의 다양한 규모별 조합원사가 참여했다.
주력 업종별로는 전문건설업이 주력인 응답자가 84%, 종합건설업이 주력인 응답자가 8%, 제조업 등 타산업과 겸업하고 있는 응답자가 8%로 나타났다.
조합관계자는 “조합원께서 주신 소중한 의견을 바탕으로 조합이 나아갈 방향을 더욱 명확하게 수립할 수 있게 됐다”며 “조합의 미래 10년 청사진인 비전2030을 수립하고 이를 바탕으로 서비스 혁신과 편익 극대화를 통해 조합원 이익증진에 더욱 힘쓰는 조합이 되도록 최선을 다하겠다”고 전했다.