CS활동 우수사례
퇴근앞둔 시간에 전화 벨소리“지금 가겠다고 기다려달라…”
입찰보증서 고객에 발급하고 퇴근 늦었지만 뿌듯함 밀려와
퇴근을 위해 사무실을 둘러보고 있는데 사무실 전화가 갑자기 울렸다. 전화를 받아보니 입찰보증서를 발급 받고자 지점으로 급히 오고 있는 고객의 전화였으며, 교통 혼잡으로 인하여 조합방문이 많이 늦을 것 같다는 설명과 함께 입찰보증서를 반드시 오늘 발급해 달라는 간곡한 부탁도 함께였다.
처음에는 보증서 발급에 필요한 보증서 용지와 직인 등이 금고에 보관되어 있어 보증서 발급이 곤란하다는 설명을 드리려고 마음을 먹었으나, 곧 마음을 고쳐 먹었다. 왜냐하면 입찰보증서가 금고에 보관되어 있어 보증서 발급이 곤란하다는 것은 고객의 입장에서는 한낱 핑계에 불과할 것이란 생각이 문득 들어서였다.
지금 급히 나에게 전화한 고객은 자기가 원하는 입찰보증서가 발급이 가능한지 아닌지 여부가 중요할 뿐이며, 나머지 설명은 전혀 관심밖의 일이라는 것을 깨달았기 때문이기도 하다.
나는 고객에서 조합에 오실 때까지 기다리겠으며 보증서도 발급해 드리겠다는 말과 함께 전화를 끊었다. 물론 내 속마음과는 달리 고객에게 조심해서 천천히 오시라는 말과 함께...
전화를 끊고 나서 급히 회계담당자에게 전화를 걸어 금고를 열고 입찰보증서를 꺼내는 등 한동안 바빴다. 그리고 고객이 오기만을 기다리는 순간에 문득 이런 생각이 들었다.
그동안 중앙지점의 ‘CS매니저’로서 중앙지점의 고객만족을 위한 첨병이라는 자부심을 갖고 있었지만 이러한 나조차도 아직 고객만족이란 것이 생활 깊숙이 뿌리내리지 못한 것은 아닌지 하는 나 자신에 대한 반문이었다.
고객이 무엇을 진정 원하는지, 또 어떤 것을 불편해 하는 지를 고객의 입장에서 살피는 것이 내 몸에 베여 있는지 등등 말이다. 그리고 내가 금융기관에 갔었던 경험과 우리 지점의 고객만족도를 머릿속으로 하나하나 비교해 보기도 하였다.
이런 저런 생각을 하며 고객을 한동안 기다리는 순간, 고객은 바쁜 걸음으로 막 엘리베이터를 내려 객장으로 들어오고 있었다. 고객은 지점에 들어오자마자 교통이 혼잡하여 늦었다는 사정과 함께 미안하다는 말을 하느라 바쁘셨다. 아울러 늦게라도 와서 꼭 보증서를 발급해야 하는 상황도 설명하셨다.
나는 그러한 고객에게 괜찮으니 전혀 미안해하지 마시라는 말과 함께 고객이 원하는 업무를 신속히 검토하였다. 이 과정에서 조합을 방문한 고객은 자신이 원하는 입찰보증서의 보증내용을 명확히 알지 못하여 내가 고객의 사무실로 전화하여 보증내용을 확인하는 작업을 거치긴 했지만, 결국 고객이 원하는 입찰보증서를 고객의 손에 쥐어 드리고 무사히 업무를 마칠 수 있었다.
고객을 정중히 엘리베이터 앞까지 배웅을 한 후에 지점 사무실을 정리하며 이런 생각을 하였다. 근무시간을 맞춰 퇴근하는 것이 샐러리맨의 커다란 기쁨이긴 하지만, 도움이 필요한 고객에게 도움을 줄 수 있는 직장인이 되어 보는 기회도 괜찮은 경험인 것 같다는 생각 말이다.
고객이 진정으로 필요할 때에 내가 기여할 수 있는 무엇인가가 있다는 것은 무척이나 기분이 좋은 일이고 뿌듯한 경험일 것이다. 또한 고객의 사랑을 받으며 고객과 함께 할 수 있는 조합이야말로 고객의 진정한 동반자일거라는 생각도 했다.
앞으로는 매일 아침마다 조합을 방문할 고객을 기다리는 작은 기다림과 설레임으로 하루를 맞이하고 고객을 대해야겠다는 다짐을 해본다. <이정학 중앙지점 대리>