‘고객의 소리’로 서비스 개선

각 지점에 ‘칭찬카드’도 비치

전문건설공제조합은 고객의 소리를 통해 고객의 입맛에 맞는 서비스를 제공하기 위해 전국 각지점 객장에 고객의 소리 및 칭찬카드를 비치, 고객의 불만이나 제안사항을 직접 청취하고 고객이 직접 조합직원을 칭찬할 수 있는 시스템을 구축하고 있다.

조합은 이를 통해 고객의 다양한 의견과 요구사항이 신속하게 수렴되고 반영되도록 함으로서 고객중심으로 업무편익을 향상시키고 동시에 고객만족을 극대화해 나가고 있다.

아울러 고객의 소리를 직접 듣기위한 조합의 노력은 인터넷에서도 활발하게 이루어 지고 있다. 인터넷 홈페이지에 “고객의 말씀”이라는 코너를 운영하고 있는데 이곳을 통해 고객이 직접 문의사항이나 불만사항 그리고 조합에 제안을 하거나 조합이 잘하는 내용에 대해 직접 칭찬할 수 있도록 하고 있다.

조합을 이용하면서 의문점이나 질문사항이 있으면 고객문의에서, 불만이나 애로사항은 고객불만, 시정이나 개선이 필요하다고 판단되는 사항이 있으면 고객제안, 격려 또는 칭찬하고 싶은 사항이나 직원이 있으면 고객칭찬 코너로 들어가 글을 올리면 된다. “고객의 말씀”을 이용하려면 우선 조합 인터넷 홈페이지(www.kscfc. co.kr)로 접속해 고객센터를 방문, 고객의 말씀을 클릭하면 된다.

조합 김일중 이사장은 “고객은 조합의 가장 중요한 자산인 만큼 고객만족을 위해 전 임·직원이 한데 힘을 모아 전력을 다하고 있다”면서 “고객불만 사항에 대하여는 더 잘하라는 채찍질로 알고 겸허히 받아들여 문제점을 개선하는데 최선을 다해 나가겠다”고 말했다.

한편, 작년 1년동안 인터넷 홈페이지 “고객의 소리”를 통해 접수된 고객문의 사항은 총 215건이고 고객불만 사항은 28건에 이르는 것으로 나타났다. 고객문의사항은 인터넷보증을 포함한 보증관련 문의가 전체의 39.5%로 가장 많았고  다음으로 면허와 출자관련 문의가 13%였다. 신용평가관련 문의는 8.4%를 차지했다.

보증관련 문의사항중 계약보증과 하자보수보증 관련내용이 가장 많았고 보증금율이나 보증기간, 보증금증액이나 보증기간 연장시의 신청서 작성방법 등에 대한 문의가  대부분을 차지한 것으로 나타났다.

인터넷보증 관련 문의사항으로는 공인인증서와 관련한 내용이 가장 많았다. 또한 면허나 출자분야와 관련해서는 신규건설업 등록기준과 업종추가시의 출자금에 대한 문의내용이 대부분이었다. 신용평가와 관련한 문의사항으로는 서류제출 시기와 방법, 제출서류 종류 및 유효기간과 관련한 내용이 주류를 이루었다.

또한 고객의 소리로 접수된 고객불만 내용은 금융결제원 인증서 외에 타기관의 인증서를 사용할 수 없는가, 접속에러 등 인터넷 업무서비스와 관련된 불만내용과 함께 보증서발급에 따른 애로사항 등이 대부분을 차지한 것으로 나타났다. 이와 관련하여 조합은 인터넷보증 불만을 최소화하기 위해 불만제기 원인을 정확하게 진단한 후 이미 개선책을 마련하여 시행하고 있다.

조합은 고객문의 사항이나 불만사항에 대하여는 철저한 분석을 통해 직원들이 업무처리나 상담시에 같은 내용이 되풀이되지 않도록 적극적으로 피드백하고 있다.