CS활동 우수사례
친절을 항상 몸에 익혀야 적극·능동적으로 일처리
오전도 다 지나가고 한숨 돌리고있는 사이 시계는 12시를 넘어가고 있었다. “어이 김 주임, 점심 먹으로 가세” 그 말에 정신이 들어 벌떡 자리에서 일어나 한 발짝 움직였을 때 정적을 깨며 울리는 전화벨소리가 두 귀를 사정없이 때렸다.
‘이 시간에 무슨 전화지’ 수화기를 들고 상대방에게 간단한 인사를 했다. 다짜고짜 상대방 왈 “위치가 어딥니까, 점심시간이 몇 시까지입니까, 보증서 발급 받는데 필요한 서류가 뭡니까”...등등등 목소리만으로 상대방의 질문을 한참 듣게 되었는데 시계바늘은 1시를 향해 열심히 달려가고 있었다.
“죄송합니다. 저는 안산소재 조합원입니다.”하면서 상대방은 자신의 얘기를 계속 말씀하셨다. 남도 쪽은 초행길이라 정확한 안내가 필요하신 분이었다. 농업기반공사와 계약체결관계로 목포까지 오셔야 했던 관계로 전날 안산에서 광주까지 오셨다가 오늘 목포에서 보증서 발행을 받아 농업기반공사 영암지사로 가기로 사전계획이 되어있었던 것이다.
나는 내심 당황했다. 조합에서 제일로 내세우는 것이 뭔가 바로 “고객만족” 아닌가. 그런데 나를 필요로 하는 고객에게 단지 점심시간에 전화했다는 이유만으로 짜증을 부리고 전화를 끊으라고 하지 않았는가? 내 자신이 부끄러웠다.
정중히 그 조합원에게 죄송하다는 말씀을 드리고 현재 위치와 이동수단을 묻고 현재 위치에서 조합까지의 대략 이동시간 등등을 말씀드리고 시간이 나시면 호남의 소금강이라고 할 만큼 산의 자태가 수려한 월출산, 도갑사를 한번 관광하시고 가면 어떻겠냐는 관광가이드까지 최선을 다해 설명해 드렸다.
설명을 다 듣고 난 그 조합원은 참으로 고맙고 친절한 성의에 감사하다며 요즘같이 이기적이고 개인주의적 성향이 팽배한 사회에서 점심시간까지 미루며 민원을 처리해준 친절에 감사하고 감동했다는 아낌없는 칭찬을 해주셨다.
전화를 끊고 난 후 순간 배고픔 때문에 전화를 얼른 끊었으면 했던 마음을 한순간이라도 가졌던 나 자신이 참으로 부끄러웠으며, 조합직원으로서 갖추어야 할 사명감을 잠시 망각했던 행동에 대해 자책을 느끼지 않을 수 없었으며, 한편으로는 상대방의 문제점을 시원스럽지는 않았지만 만족하게 답변이 되었다는 말을 전해 들었을 때는 나 자신이 대견스럽기까지 했었다.
고객감동을 위한 친절은 따로 없다고 나는 생각한다. 먼저 스스로가 친절을 항시 몸에 익혀야 하며 무엇이든지 적극적이고 능동적으로 일을 해결해 나갈 때 비로소 친절이라는 단어가 빛이 난다고 감히 말하고 싶다. 8월 정오의 경험은 나를 다시 한번 뒤돌아 볼 수 있게 만든 시간이었다. <김찬 광주지점 사원>