CS활동 우수사례
융자만기일 당일 아침까지 확인
화분 보며 매일 ‘작은 행동’다짐
고객만족, 그것은 안되는 것을 해주고 거대한 영향을 주는 것이 아니라 작고 사소한 곳에서 고객으로 하여금 느끼게 하는 것이다.
1년전쯤 SK텔레콤 순천지점을 방문한 적이 있었다. 깔끔한 인테리어가 나를 편하게 하였고 담당자의 배려있는 말씨와 시종 잃지 않는 미소, 그리고 뭔가 더 도와주고 싶은 마음씨가 나를 편하게 하였고 문을 나서는 순간까지 서서 웃어주는 조그마한 행동이 나를 행복하게 했다.
우리나라에서 가장 친절한 조직이라는 것을 하루종일 나의 머리에 남게 했다. 우리조직에서 STAR상도 수상했고 주위에서 인상과 모든 면이 친절하다고 칭찬을 받았던 나였지만 저들 앞에서는 나는 아무것도 아니었다. 내가 대단한 서비스를 받아서가 아니라 그들의 작은 행동과 배려가 나를 행복하게 하고 감동하게 하였던 것이다. 나는 친절봉사, 고객만족을 생각할 때마다 그때의 일을 되새기며 나도 그러한 삶을 살겠노라고 몇 번을 다짐하곤 한다.
몇 달 전에 있었던 일이다. 융자 만기 조합원에게 기일예고 통지문 발송, 10일 전 통화, 하루전 재 통화가 안되어서 당일 날 아침 전화를 해서 갱신토록 하였다. 그 고객이 조합방문 후 곧바로 다른 고객이 조합을 방문하여 동시에 두 고객의 업무를 처리하고 있었다. 서류작성 후 이자를 십만원권 수표로 납부하여 영수증과 잔돈을 건네 드리고 다 처리되었음을 알려드려 돌아가게 하신 후 다른 고객의 일을 계속하여 처리하여 드렸다. 그런데 한 20여분 지났을까?
조금전의 융자를 갱신하였던 고객으로부터 전화가 왔다. 일일이 전화로 챙겨주어서 고맙다고. 그리고 이자 남은것 중에서 4만원을 받지 않았다고! 거스름돈을 준 기억이 분명히 있어 그럴리가요? 하며 금고의 돈을 세어보니 아뿔싸 만원짜리 거스름돈을 드리지 않고 천원짜리와 동전만 건네 드렸던 것이다. 그래서 나는 백번 사죄하고 다시 돌려드릴 수 있도록 계좌번호를 알려달라고 했다.
그러나 그 고객은 내가 전화한 것은 그 돈을 받기 위해 전화를 한 것이 아니라 일일이 챙겨주어서 고맙기에 점심이나 같이하려고 했는데 이 말을 하면 옆에 다른 고객이 있어 거절할 것 같아 말도 못하고 또 4만원으로 점심하라고 주어도 거절하며 옥신각신 할 것 같아 차라리 나가서 점심 같이 하자고 전화하자하고 나왔는데 갑자기 일이 생겨서 그렇지도 못하겠기에 내가 밥 한끼 사 준거라 생각하고 식사를 하라는 것이었다.
그래서 저는 그건 절대 안 된다고! 식사는 오히려 제가 대접해야 도리라고 하면서 제가 업무처리를 잘못하여 폐를 끼쳐드렸음을 다시 한번 용서를 구하고 계좌번호를 알려주지 않으면 자동이체되는 통장으로 송금해 드리겠노라고 했더니 그 고객이 버럭 화를 내는 것이었다.
젊은 사람이 60이 넘은 사람을 실없는 사람으로 만들라고 한다는 것이다. 그 고객은 서류로만 통보를 해도 되는 것을 잊지 않고 10일전에 전화를 주어 고맙다는 생각을 했는데 나이가 들어 깜빡 잊으셨단다.
그런데 어제는 출타했다가 아침에 다시 전화를 받아 연체되지 아니하고 갱신하게 되었다고 하면서 오면서도 이렇게 친절한 사람이 있을까 하면서 와서 점심이라도 같이 해야지 하면서 왔다는 것이다. 그러니 나는 이미 받은 돈이나 다름없으니 나를 부끄럽게 하지 말라는 것이다. 정말 난감하였다. 이럴 땐 어떻게 해야 하나?
나는 그분의 의도를 충분히 알았기에 그럼 점심 잘 먹겠노라고, 다음에 조합을 방문하실 때는 제가 꼭 대접을 하겠노라고 약속을 하고서 다시 한번 감사하다고 전하고서 전화를 끊었다. 그러나 그 돈으로 식사를 할 수가 없었다.
그렇다고 돌려주자니 그분을 부끄럽게 하는 것 같아 고민하다가 사무실 환경을 위해서 화분을 하나 사기로 했다. 그 회사명의로 리본을 붙이고 사무실에 두었는데 마음이 흐뭇했다. 지금도 참 싱싱하게 잘 자란다. 오시는 고객들도 참 싱싱하다고 칭찬을 아끼지 않는다. 아마도 그 좋은 마음이 묻어있기에 더욱 싱싱하리라.
나는 매일 그 화분을 바라보며 내가 당연시했던 작은 행동들을 게을리 하지 않기를 다짐하며 그 고객과 회사의 발전을 위해 기도하고 있다. 나의 작은 행동을 통하여 고객들은 큰 것으로 받아들이기 때문이다.
그렇다 고객은 안되는 것을 억지로 해석하여 충족시켜 주었을 때 만족하는 것이 아니라, 작은 행동과 배려와 이해를 통하여 우리의 감정과 마음을 읽게되고 거기에서 만족을 느낀다는 사실이다. 〈김학철 전주지점 대리〉