고객문의·불만 미리 대응

전문건설공제조합은 6월에 집중되는 약정관련 문의, 4월부터 6월까지의 신용평가 관련 문의내용 등 이와 같이 시기별 또는 상황별로 집중되는 고객의 업무문의 내용을 사전에 정확히 파악하여 영업창구에서 미리 준비를 할 수 있도록 CS예보제를 실시하고 있다.

조합은 지난달 25일부터 고객문의나 불만사항을 사전에 예측, 일선창구에서 미리 대비를 할 수 있게 하는 CS(고객만족)예보제를 도입·운영함으로써 지금보다 더 나은 고객응대 서비스를 제공하도록 하고 있다. 이에 따라 고객문의 사항에 대한 보다 친절하고 정확한 응대는 물론 고객불만을 최소화할 것으로 기대된다.

조합은 지금까지 e-CSM으로 접수된 고객문의나 불만사항을 분석하여 고객응대시 활용할 수 있도록 정보를 공유하고 있지만 시기별로 집중되는 문의·불만사항에 대한 정보를 실시간으로 지점에 전달하여 활용할 수 있도록 하기에는 다소 한계가 있었다.

이에 조합은 고객응대에 필요한 내용을 사전에 알려 준다면 보다 친절한 응대와 정확한 답변을 위해 마음의 준비를 하고 응대를 할 수 있을 것으로 보고, CS예보제를 적극적으로 도입했다.

조합은 CS예보제가 정착되면 보다 나은 고객응대 서비스가 가능하다고 보고, CS예보제의 조기 정착과 활성화를 위해 업무개시전이나 업무종료후에 전 직원에게 신속하게 예보내용을 전달하는 한편 토론을 통해 효과적인 응대방법 등을 함께 모색해 나간다는 계획이다.